Service d'assistance de WildStar

Que signifient les différents états des demandes ?

Que signifient les différents états des demandes ?

Bonjour à tous !

Notre système d'assistance inclut un certain nombre d'états prédéfinis qui nous permettent d'assurer le suivi des demandes. La liste explicative ci-dessous devrait vous permettre de mieux comprendre comment nous travaillons :

  • Nouveau : une nouvelle demande qui vient d'être envoyée par un joueur. Ce message n'a pas encore été traité.
  • Ouvert : l'état le plus courant. Il signifie que nous avons reçu la demande et que nos agents se penchent sur le problème. À chaque fois que vous, le joueur, mettez à jour une demande, son état redevient Ouvert.
  • En attente : signifie ni plus ni moins "en attente de plus d'informations de votre part". Lorsque nos agents ont besoin d'informations complémentaires pour pouvoir vous aider, ils vous envoient un message et mettent la demande "En attente". Ils ne consultent ni ne mettent à jour les demandes en attente, mais, une fois votre réponse reçue, la demande repasse à l'état Ouvert.
  • Remarque à propos de l'état "En attente" : Si vous ne répondez pas à l'une de nos demandes sous deux jours, nous considérons que vous avez réglé votre problème, qui est alors classé comme Résolu (nous vous enverrons un message pour vous en informer). Cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez plus mettre à jour votre demande, donc ne vous inquiétez pas (voir la section "Résolu", plus bas).
  • En cours : similaire à l'état "En attente", mais signifie que nos agents attendent plus d'informations de leur côté. Qu'il s'agisse de la réponse d'un développeur ou de la création de quelques lignes de code, nous vous informerons dès que nous aurons trouvé une solution.
  • Réponse envoyée (anciennement "Clos") : cet état est quelque peu ambigu. Il ne signifie pas "Croyez-moi, votre problème est résolu. Maintenant, du vent !", cela ne serait pas très poli de notre part. Il veut simplement dire que notre agent vous a fourni la meilleure réponse possible en fonction des informations incluses dans la demande d'assistance.
  • Si cette réponse ne résout pas votre problème (ce qui est possible, nos agents ne sont pas omniscients !), n'hésitez pas à répondre au dernier message en fournissant des renseignements complémentaires, même si ces informations se limitent à constater que le problème n'a pas été résolu. Toute mise à jour de la demande fait repasser le message à l'état "Ouvert".
  • Archivé (anciennement "Résolu") : cet état signifie que la demande est restée si longtemps avec l'état "Réponse envoyée" que nous l'avons placée dans nos archives. La plupart du temps, cela signifie que le problème a effectivement été résolu. Mais, même dans ce cas, vous pouvez toujours mettre à jour votre demande en cas de difficulté. Répondez à l'e-mail ou cliquez sur le lien "Suivi" du site d'assistance pour créer une nouvelle demande faisant référence au problème initial.

Nous espérons que ces clarifications vous auront donné un aperçu de la façon dont nous travaillons en coulisse. Nous réfléchissons également à modifier certains des noms d'état afin de les rendre plus explicites, mais ces derniers étant relativement intégrés au système, il se peut que les intitulés ci-dessus perdurent un certain temps.

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